通道里的休息座椅、台阶旁的安全扶手、站门口的预约接应……在成都地铁，一个个不起眼的适老化小细节，正汇成老年乘客出行的大温暖。

近年来，成都地铁聚焦老年乘客出行痛点，从既有线路设施微改造、新线规划适老标准前置、全流程暖心服务升级三方面发力，不断提升老年群体出行的获得感、幸福感、安全感。据统计，过去一年成都地铁线网累计服务老年乘客超4250万人次，近两年来完成各类适老化设施改造数百项，老年乘客的出行更踏实、更温暖了。

从“听见”到“落地”

数百处“微改造”回应老人真实需求

“适老”，难在“懂老”。真正“听懂”老人心声，解决老人出行中的真实需求，是成都地铁适老化实践的起点。

17号线浣花里站，附近是居民区和省人民医院草堂院区，每天进出的老年乘客很多。

“浣花里站D口通道较长，对老人来说一口气走完有些吃力。能不能在通道增加一些座椅，方便老年乘客休憩？”今年3月，一条来自市民的建议，很快被传递到成都地铁工作人员手中。

收到建议后，成都地铁立即组织现场调研。根据现场情况，迅速在浣花里站D口通道增设了2个乘客座椅。随后，又对既有线网车站开展全面排查，在具备安装条件的车站通道内均增设了乘客座椅。

类似场景也发生在2号线一品天下站。此前有乘客反映：“该站有一处短步梯没有扶手，老年人上下台阶不太方便。”

收到意见后，成都地铁立即现场踏勘，很快在台阶旁装上了崭新的扶手。常在这站乘车的孙婆婆说：“现在可以抓着扶手慢慢走，稳当多了。”

从一条条市民建议，到一个个改造落地，成都地铁已建立起常态化需求收集与响应机制。通过服务热线、官方App、小程序、车站意见簿等多种渠道，持续倾听出行建议、定期梳理“优化清单”、逐项研究落实。

据统计，近两年来，全线已完成导向改造176起，加大导向标识、增强颜色对比度，便于老人识别信息；完成闸机改造47起，通过拓宽闸机通道等措施，便于老人快速通行；增设乘客座椅102个，在40个车站通道内为老人提供休息空间。

目前，越来越多老年人把地铁当成日常出行的首选。过去一年，超4250万人次老年乘客选择地铁出行，他们把这份信任托付给了每一个站台、每一段通道。

民声入耳，治理入心。从“听见”到“落地”，这些适老化“微改造”合在一起，就是一条让老人走得通、走得稳的“轨迹”。

从“个案”到“标准”

411部电扶梯背后的“前置”思考

既要解当下之急，更要立长远之规。那些难以立刻解决的适老化改造需求，成都地铁也逐个记录、深入分析、形成标准，前置到新线规划设计阶段，让它们在建设之初就得到化解。

13号线一期是去年开通的一条新线。早在其规划设计阶段，成都地铁运营团队、建设团队、设计规划团队就坐在一起，共同探讨线路建设方案。

会上，运营工作人员拿出一份“适老化需求清单”。在靠近医院、居民区等人流密集区域的出入口，尽量加装无障碍电梯，减少老人绕行；导向标识字号、高度、对比度反复比选，确保老人一眼能分辨；灯光亮度考虑老年人视觉特点优化，不刺眼也不昏暗……

一位参与讨论的运营人员介绍：“这些都是在既有线运营中真实看到的需求。”

建设相关工作人员表示：“这些需求都已经作为标准，在新线规划设计阶段就前置落实、回应。”

比如，难以在既有线迅速改造的电梯加装问题，在新线建设中得到了前置化解。13号线一期21座车站，配备411部自动扶梯、65部无障碍垂直电梯，数量远超既有线路。在华西坝站1号线与13号线的换乘通道内，还装上了两条79米双向自动人行步道，让老人来回走路不再费力。

从“个案”到“标准”，这些适老化的前置考量合在一起，就是一份让老人少绕一段路、少等一分钟、少费一点力的“根基”。

从“一通电话”到“365天守护”

“文明365”温暖服务已成日常

设施适老是基础，服务适老是升华。成都地铁正把适老关怀，从站台通道延伸到出行全程，让老年乘客不仅走得稳，更走得暖。

“出门前拨打地铁‘爱心预约’服务热线，工作人员就到站外接我乘车，很方便。”家住韦家碾站附近的杨爷爷腿脚不便，出门一直需要坐轮椅。他口中的“爱心预约”，是成都地铁早在2012年就推出的无障碍预约服务。

前不久，杨爷爷要去医院复查，提前拨打了预约电话。第二天一早，工作人员已等在出入口，一路陪着他进站、安检、乘车。“从头到尾没让我操一点心。”杨爷爷说。

“这样的全程守护，依托的是一整套精细的服务机制。”相关工作人员介绍。通过预约精准掌握乘客进出站点、到站时间，实现站外定点接应；依托固定列车编组与停靠位置，精确到车门对接；凭借精准运营时刻表，实现站点间信息实时传递……

截至目前，仅服务热线受理的“爱心预约”服务就超过1万件。数据背后，是一万多次安心出行，也是一万多次温暖抵达。

温暖服务，不止于出行。近日，5号线石犀公园站，工作人员留意到，一位老年乘客在站内着急徘徊。根据线网发来的寻人信息，工作人员立刻找到老人，并帮忙联系家属。

等待家属期间，工作人员搬来凳子、端来热水，陪伴老人。有网友记录下这一幕：“成都地铁值得点赞。”其他网友也纷纷留言：“这就是成都地铁的日常。”

为了让服务更温暖专业，成都地铁还建立常态化学习机制，组织员工开展适老化服务专题学习。地铁工作人员分享：“我们每天都会服务成千上万名老年乘客，多问一句、多帮一次，希望让他们的出行更加顺畅。”

从“一通电话”到“365天守护”，这些精细化服务合在一起，就是让老人在出行中更从容、更安心的幸福感。

红星乐鱼平台-乐鱼（中国）一站式服务平台记者 闫宇恒 图据成都轨道集团

编辑 李钰仪