山东
政务服务敢不敢让“不满意”存在？四川雅安给出了答案。
近日，四川雅安市政务服务管理局明确树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许12345热线合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，并对“属地转嫁”形成闭环约束。敢于接纳不满意，恰恰是服务自信最直白的注脚。
满意率本是衡量服务的一把尺子，可当尺子被摆上神坛时，便容易异化成“唯分数论”。为了漂亮的数据，有的地方层层加码、脱离实际；有的软磨硬泡，逼着群众“被满意”；更有甚者把工单往属地一推了之，用“转嫁”代替“解决”。数据是好看了，群众的真实诉求却被掩盖，服务初心反而丢失。看似“满分答卷”，实则透支了政府公信力。
雅安的可贵，在于敢于给“不满意”留出合理空间。承认有工单一时办不成、办不好，不是自揭其短，而是尊重事实、回归本真。群众的不满意，往往是问题尚未解决的真实信号，是改进工作的宝贵路标。与其让虚假的满意麻痹决策，不如让真实的不满意倒逼服务升级。接纳不满意，本质上是对“以人民为中心”的坚守，因为服务的目的是解决真问题，而非制造好看的报表。
难能可贵的是，雅安并未止步于理念纠偏，而是用制度为“不满意”兜底，让接纳真正落地。其一，划清“合理”边界，对确有客观困难、一时难以办结的工单实事求是标注，杜绝弄虚作假，让真不满意显形。其二，堵住“转嫁”漏洞，打破“属地一交了之”的惯性，上级不能简单把责任甩给基层，基层也不能把难题层层往上推，谁主办、谁协同、谁督办，权责清晰。其三，构建闭环机制，对不满意工单逐件回访核实、分析成因、跟踪整改，让每一份真实评价都能进入改进链条，形成完整闭环。如此，不满意工单不再是避之不及的“尾巴”，而成为推动服务升级的“杠杆”。
更要厘清的是，允许不满意，绝非给“不作为”开脱。接纳合理的不满意，与推进“满意工程”并不矛盾，而是一体两面：前者是求真，后者是求实。真正的满意工程，不是靠数字粉饰堆出来的，而是靠一桩桩问题解决换来的。容得下真实评价，正是为了更精准地补齐短板，以更高的办结质量回应群众期待；允许个别不满意工单存在，恰恰是为了让更多问题得到实实在在的解决，最终赢得更多群众发自内心的满意。二者辩证统一，共同指向同一个目标，让政务服务更贴近民心。
敢于接纳不满意，才能赢得真满意。当考核不再绑架服务，当数据不再遮蔽问题，政务服务方能回归初心，在一次次真实求解中，赢得群众发自内心的认可。这份容错求真的自信，值得更多地方借鉴。
闪电乐鱼平台-乐鱼（中国）一站式服务平台记者 林月梅 报道
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