一句咨询，如何把孕妇和快递员逼成“敌人”?

“我就问了一句'为什么不能寄’，结果快递员直接找上门，我吓得差点流产。”

这不是电影情节，而是最近发生在杭州的真实事件。

一名怀孕7个月的孕妇，因为取消了一个快递，被圆通快递员上门恐吓。

事后查明，她根本没投诉，只是打了个电话咨询，系统却“自动”生成了投诉工单。

这起事件，表面看是“快递员情绪失控”，深层却是一场“系统设局”下的底层互害。

事情的经过很荒诞：

刘女士因为工作关系，经常需要邮寄纸质发票。

10月9号，她通过菜鸟裹裹下了一单伙递，被圆通速递的快递员告知发票没法邮寄。

因为已经点了收取快递，快递员没法取消，只能余女士打电话给客服取消。

刘女士打电话给客服取消了订单，顺便问了一句：

“为什么以前可以邮寄，现在不可以？”

客服给的反馈是：

可以在菜鸟裹裹上面，通过顺丰或者京东来邮寄。

刘女士挂了电话，没想到5分钟后，快递员怒气冲冲的敲门了。

她听着声音比较急促，没有开门，而是问怎么了？

快递员打电话说：

“你为什么要投诉我，还是2次，我一天只能挣200，你的投诉让我罚款400，一天都白干了。”

这小哥的声音里带着一点哭腔。

刘女士也懵了。

她一再表示我没有投诉你，可她感觉快递员已经听不进去了。

在此过程中，刘女士吓坏了。

她表示，感觉快递员有种拼了命在处理这件事的样子。

她肚子发紧，一直感觉不舒服。

看快递员比较激动，刘女士叫来小区保安，并报了警。

快递员之后就离开了。

刘女士去医院诊断为“先兆流产”。

为了弄清楚原因，刘女士又打了圆通客服的电话，工作人员给她发了一份工单，显示问题来源是“业务员服务态度”，来源是菜鸟裹裹。

之后，刘女士打了菜鸟裹裹的电话，咨询为什么正常的咨询会变成投诉工单？

菜鸟客服说他们并没有登记态度问题。

圆通速递杭州余杭区仁和分公司客服主管表示：

有一个系统，系统在里面有许多很多的，像我们的工单都有的。我们总部任何一家快递，去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚。

刘女士说：

首先快递员他们也比较辛苦，我作为一个客户，我也是很冤枉。大公司可能有自己的考核标准，它想去扣员工工资，但是它不能把矛盾全部都转移到我和这个快递员身上。我现在要投诉的是“圆通”，不作为，在中间应该是传递这种虚假的信息吧，做这种虚假工单。而且你不知道因为这种事情，还会激怒快递员做出来什么样的一个事情。

客服主管说：

有可能是快递员没跟客户说清楚；

说到底，我们业务员，一般来说知识水平没那么高，基本上有些都是初中和高中毕业。像有些可能说话，跟你们说的水平不一样。

后续，会加强员工的培训。

但刘女士并不认可：

我觉得这个不是人家水平的问题。实际上，快递公司不应该把矛盾转嫁到她和快递员的身上，一件很小的事，必须要打电话才可以取消，进线咨询就自动变成投诉，并不合理。

此事目前还在协调处理。

很多人都在为快递员鸣不平。

怎么说呢？

两个观点。

一是：

快递员其实并非那么无辜，他还没有取件，却先点了收取快件，这是整件事的起源；

被罚后又上门找客户理论，情绪激动，无法自控，这又是一个错误。

所以，我觉得他被处罚，并没有那么无辜；

只能说吸取这次的教训，对他以后的工作并没有坏处。

二是：

平台的“冷血算法”：咨询=投诉?

博主“程望安”点破关键：

“咨询即投诉”在快递系统里很常见。

用户问一句，系统生成工单；

快递员端只看到“"被投诉+罚款”，看不到沟通内容。

圆通客服那句“我们也有很多人，去咨询就会变工单，对快递员有处罚”，暴露了行业规则：

平台用“罚款”当管理工具，把矛盾直接甩给一线。

快递员怕扣钱(一天可能就挣200，罚400)，失去理智；孕妇正常询问，却成“导火索”。

平台躲在算法后，既收了“咨询”流量，又赚了“罚款”威吓，唯独不顾人情。

更讽刺的是，客服建议“打官网电话别报单号，报了就变投诉”，这在管理上是很有效，可却忽略了，他们的网点那么多，很多时候系统培训并没有那么正规，快递员对某些规则可能并不清楚，没办法有效的传达给客户，也因此，一有事就是快递员跟客户的矛盾。

这像不像我们的生活?

外卖员因“超时”与顾客争吵，司机因“差评”崩溃.....

背后都是“算法冷血+平台甩锅”。

这也让我想起武汉那名持短刀踹门的骑手，因送错餐被投诉扣钱，他找业主嘶吼'我天天来”；

也想起珠海那名因差评被罚500元的骑手，次日带铁棍将人打成轻伤。

这是日常里“系统失温”一一它用算法把人逼成“互害”的困兽。

孕妇该被保护，快递员也该被善待，但前提的是：

平台必须“拆弹”一一把“咨询”和“投诉”分开，让沟通回归沟通，让规则也有温情。