市民蔡女士向“新民帮侬忙”微信公众号反映，今年暑假她全家报名维京游轮“8日莱茵河经典之旅”，船方单方面临时更改航线，河轮游变成长途大巴游；行动不便的轮椅老人多次上下车船、疲于奔波，随行幼童因停靠泊位污染引发呼吸道不适。

花了近20万元报名豪华游轮，本想给老人好好庆祝八十大寿，没想到真是花钱买罪受。

行程结束后，蔡女士多次提出相关赔偿诉求，游轮公司始终没有回应。

游轮八日游

花费近20万

蔡女士告诉帮忙君，此次欧洲之行是全家为三位高龄老人筹备的八十大寿庆典，一行6人包含两名需要轮椅出行的老人与一名年幼孩童。为免去辗转奔波，她提前数月反复筛选，最终选定主打慢度假的维京内河游轮。

之所以高价选河轮，就是看中全程吃住都在船上，不用频繁换酒店，行程舒缓，最适合高龄老人。

因为有老人和幼童，还需携带轮椅，为了让整个行程宽松舒适，蔡女士提前几个月做功课，才选定了定位高端的维京游轮游。她多次和销售人员沟通轮椅出行保障，对方承诺会提供专属服务。为保证观景体验和乘坐舒适度，她特意加价预订阳台房，6人总团费高达19.9万多元。

总团费高达19.9万多元

按照双方签订的预订合同，其报名的线路为“8日莱茵河经典之旅”，首尾两日仅为登船与离船，核心体验是连续6天乘船巡游莱茵河，足不出舱就能欣赏两岸风光。蔡女士满心期待，一家人顺利抵达瑞士巴塞尔登船，谁也没料到，度假之旅刚开启就接连“翻车”。

大船换小船

游轮变大巴

7月23日，蔡女士一家六口乘坐航班抵达瑞士巴塞尔，并顺利登船。正当全家人满怀期待开启游轮度假之旅时，没想到后续行程却接连出现变故。

登船次日，船上临时通知，说因为水位下降，行程可能会发生变化。

行程从第二天开始出现变化

蔡女士讲，船上每天都会发日报，原本以为会按照预订的行程走，结果却受欧洲干旱影响，莱茵河水位大幅下降，后续航线被迫临时调整。规划好的游轮游顿时支离破碎，最让蔡女士难以接受的是，本次行程最大亮点——全天莱茵河精华河段巡游被直接取消，替换成仅2小时的小船短途游览。

大船换小船，游轮变大巴，因为水位太低航线受限，交通工具也一直在变，我们也不得不频繁换船、换车，上上下下一直折腾。

蔡女士诉苦道，按照原定宣传与合同行程，游客可全天在船上、阳台悠闲观赏沿途风光，无需频繁下船奔波。但实际行程中，游轮公司临时变更线路和停泊码头，让所有游客开启了高强度奔波模式。

连续三天，团队每日大巴通勤时长达到7至8小时，大半时间都耗费在往返路途上。

我们带着两名轮椅老人，船方没有配套任何无障碍接驳方案，只能一次次抬着轮椅上下车船。

每天更换交通工具上下奔波

蔡女士心疼地说，高龄老人连日颠簸，体力透支，全程身心俱疲，完全违背了当初轻松度假的初衷。

更糟糕的是，因河道缺水，游轮只能停靠在密集泊位，6 艘船只紧紧并排停靠，船体被完全遮挡，蔡女士高价预订的阳台房看不到半点河景。而且停靠码头紧邻化工排污区域，空气中异味刺鼻，环境脏乱。

我家孩子全程出现持续性咳嗽、呼吸道过敏等不适症状。

游船停靠码头紧邻排污区

蔡女士讲，为了缓解孩子病痛，自己还专门跑到德国当地药房自费购药，实在是太过折腾。

补偿不合理

投诉无回应

结束煎熬的8天行程，船方给出的补偿方案更是让人“难以接受”。7月29日，维京游轮提出统一补偿：每名游客发放160欧元船上消费券，仅限离船前当场使用，或是抵扣未来三个月内的下一趟船票。

我们根本没有即时消费需求，更不可能短短三个月内再次远赴欧洲坐船。

聊天记录

蔡女士当即拒绝。几经申诉，船方才勉强同意把消费券改为现金原路返还，6人合计补偿960欧元。

对此，蔡女士依然无法接受。她认为，莱茵河夏季干旱属于常年气象现象，作为专业内河游轮运营商，维京游轮完全有条件提前监测水位、预判通航风险，理应在出发前通过短信、邮件提前告知游客，开放免费改期、无条件取消的通道。但直至登船，船方未发出任何风险预警，直接剥夺了消费者的知情权与选择权。

而同一时段其他航次的补偿待遇天差地别。同样是7月下旬因低水位被迫改行程的“多瑙河8日航线”，维京游轮给到游客两种选择：要么全额代金券，要么50%团费现金退款。莱茵河航次游客却只能拿到人均160欧元补偿，阳台房与内舱房同价补偿，完全无视游客的房型差价与出行损失。

回国后，我们又通过多种渠道联系维京游轮，反映我们的遭遇，希望得到一个合理的解决方案，但始终没有回应。

蔡女士说，原本是冲着维京游轮的高端品牌报的名，没想到从服务到售后都让人大失所望。

消费者权益

能否有保障

帮忙君拨打维京游轮客服热线，针对消费者提出的“未提前预警水位风险”问题，客服解释，今夏旱情持续加剧，水位每日波动，只能根据当日通航状况临时调整行程，无法做到长期提前预判。

对于两航线补偿标准悬殊的争议，客服给出答复：不同航次受水位影响的程度不一样，因此补偿方案无法横向对比，只能按照单条航线的实际损失单独制定。客服表示，会把蔡女士的质疑和诉求上报总部，后续安排专人与消费者对接沟通。

为庆祝寿辰高价预订的高端河轮游，最终变成老人受累、孩子生病的奔波之旅；事前没有任何预警、事后维权屡屡碰壁。消费者的权益是否能够得到保障？帮忙君将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 李晓明

摄影 | 受访者

编辑 | 钱俊毅 姚储杰

编校 | 杨叶